Par Mohamed Toumi
Un séisme symbolique pour le monde des services externalisés
Le retrait de TP (ex Teleperformance) du CAC 40, annoncé le 22 septembre 2025, a surpris plus d’un observateur. Cette sortie de l’indice phare de la Bourse de Paris — qui regroupe les 40 plus grandes entreprises françaises cotées — marque un tournant historique pour tout un secteur.
TP, leader mondial de la relation client externalisée, est présent dans 91 pays, dessert plus de 170 marchés et opère en plus de 300 langues. Parmi ces implantations figure la Tunisie, où le groupe emploie plusieurs milliers de collaborateurs. Longtemps considéré comme un fleuron de la performance française, TP se retrouve écarté au moment où l’intelligence artificielle remet en cause le modèle traditionnel des centres d’appels humains.
Comprendre l’enjeu : qu’est-ce que le CAC 40 ?
Créé en 1987, le CAC 40 est l’indice boursier de référence en France. Il regroupe les 40 entreprises françaises les plus importantes cotées à la Bourse de Paris, selon leur capitalisation et le volume de leurs échanges. Y figurent des géants comme LVMH, TotalEnergies, BNP Paribas ou Airbus. En sortir, c’est perdre à la fois du prestige et une partie de l’intérêt des investisseurs internationaux.
L’IA, une révolution silencieuse qui s’invite dans les casques
L’intelligence artificielle générative bouleverse les métiers du support client et de la vente à distance. Capable de comprendre le langage humain et de générer des réponses naturelles, elle aide déjà les téléconseillers à dialoguer, reformuler et traduire en temps réel. Des startups comme Sana AI (Suède) et Sanas.ai (États-Unis) repoussent les frontières : analyse vocale, réduction du bruit ambiant, ou encore détection des émotions.
Un modèle économique sous tension
Le cas de TP (ex Teleperformance) n’est pas isolé. Son concurrent direct, Concentrix (USA), également présent en Tunisie, a lui aussi annoncé des résultats en berne : un chiffre d’affaires en légère hausse, mais un bénéfice net en recul de 37 %. Les investisseurs redoutent un changement structurel : le modèle des centres d’appels de masse est remis en cause au profit d’un modèle agile, hybride et technologique.
En Tunisie, entre résilience et transition forcée
La Tunisie s’est imposée comme un pôle majeur de l’offshoring francophone, avec plus de 50 000 employés dans le secteur. Les groupes TP et Concentrix y ont développé des plateaux multilingues, faisant de la relation client un pilier de l’économie numérique nationale. Le secteur représente près de 5 % des exportations de services.
Les marges se resserrent et les exigences de productivité augmentent. Mais l’IA ouvre de nouvelles opportunités. La startup tunisienne Addvocate.AI développe des outils d’assistance intelligente pour améliorer la qualité du phoning : analyse du ton, reformulation en direct, mesure de l’engagement. Une preuve que les entreprises tunisiennes peuvent maîtriser l’innovation au lieu de la subir.
Vers un modèle hybride : l’humain augmenté
Les acteurs les plus visionnaires misent désormais sur un modèle hybride où l’humain et l’IA cohabitent. L’agent devient un « assistant augmenté » épaulé par des outils qui analysent les conversations, suggèrent des réponses et détectent les émotions. Les grands éditeurs de CRM comme Salesforce, Zendesk ou Genesys intègrent désormais ces fonctions dans leurs plateformes, simplifiant le travail des conseillers et améliorant la qualité globale du service.
Exemples d’usages : analyse de sentiment en temps réel ; traduction multilingue instantanée ; synthèse automatique des appels ; coaching vocal intelligent ; prédiction des besoins ; formation adaptative des téléacteurs.
Pour accompagner cette mutation, les législations devront évoluer afin de préserver la responsabilité humaine et protéger l’équilibre émotionnel des salariés.
- Une leçon à tirer : innover ou décrocher
L’exclusion de TP du CAC 40 est un signal d’alerte pour toute l’industrie. Les entreprises qui sauront intégrer l’IA sans renoncer à l’humain seront les gagnantes de demain. Pour la Tunisie, cela passe par la formation, la coopération entre startups et centres d’appels, et un cadre éthique clair.
- Conclusion : voir au-delà du casque
La sortie de TP du CAC 40 ne signe pas la fin des centres d’appels, mais celle d’un modèle ancien. Elle ouvre la voie à une relation client augmentée, où la technologie soutient la voix humaine et lui redonne tout son sens.
'' L’intelligence artificielle est une opportunité pour développer des activités et des secteurs, pour améliorer les performances et assister l’effort humain. Cette révolution doit être une chance pour les acteurs locaux de prendre le dessus sur les multinationales. ''
Mohamed Toumi, Expert en Contact Center ,Performance commerciale, IA et Relation Client Augmentée